El pasado mes de junio se publicó el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.

Por su relevancia para los talleres de reparación de automóviles, debemos destacar que, según su exposición de motivos, uno de los principales objetivos de la nueva normativa reguladora de las Hojas de quejas y reclamaciones - que deroga la anterior- viene a ser el de clarificar el procedimiento administrativo correspondiente a su tramitación, tratando de;

• Dotarlo de plazos claros.
• Aportar valor al mismo para el interés general de la ciudadanía.
• Dotarlo de mayor transparencia y seguridad jurídica tanto en la presentación de una reclamación como en su tramitación posterior.

Así, en cuanto la hoja de quejas y reclamaciones, se establece un nuevo modelo de formulario más simple y fácil de cumplimentar, anexo I.

Los empresarios y profesionales deberán cumplir en su respuesta (10 días hábiles) unos nuevos requisitos que mejorarán la calidad de la misma:

• propuesta de una solución o justificación de la negativa a ofrecerla.
• manifestación expresa sobre si acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo,
• así como si se somete o no a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, informando, en el primer caso, de la dirección postal y electrónica de dicha entidad.

A modo de resumen podemos recordar igualmente que:

• La adhesión de la empresa al sistema de Hoja de quejas y reclamaciones electrónica no libera de la obligación de disponer de hojas en soporte papel.
• La firma de la hoja por la empresa sólo tiene efectos de acuse de recibo, sin implicar la aceptación de hechos.
• La entrega de la Hoja es obligatoria, inmediata y gratuita, aun cuando no se llegue a producir la entrega del bien o prestación del servicio.
• Existe la obligación de conservar la documentación correspondiente – de cara a la Inspección de Consumo- durante 4 años desde la contestación de la hoja.

La Asesoría jurídica de FEDEME se encuentra a disposición para atender aquellas consultas que quieran trasladar los talleres asociados sobre el nuevo Decreto, así como para orientarles en la redacción de posibles contestaciones a este tipo de reclamaciones.

Antonio Catalán                                                                                                                          Asesoría Técnica FEDEME